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为了进一步打造医疗服务新形象，展现医务工作新风采，提升患者满意度，2019年5月15日—5月16日，第二附属医院特邀请环球礼仪公司马丽老师为门诊各窗口、各医技部门等200余人进行了“医患沟通技巧”的专题培训。

培训会现场

培训过程中，老师通过提问、小游戏、案例分享、视频资料、情景演练、换位思考等多种灵活方式，紧紧围绕《医者仁心由此呈现》、《医务人员人文沟通艺术》两大方面对现场医务人员进行了培训。

首先对医患的特点进行了解析，接着从“了解人文沟通的真谛”、“浅析医务人员的服务对象”、“医患沟通的注意事项”和“医患沟通的语言表达”四个方面进行了精彩的讲解。

礼仪站姿培训

与此同时，又讲解了如何化解医患矛盾，在沟通中出现的危机技巧等，多方位的诠释了医务人员作为一种特殊职业所必备的素养；为了避免在平常接诊过程中，医患之间常常出现的壁垒，要根据患者不同的对象、身份、年龄、文化等处理问题，并强调了要关爱弱势群体，应如何有效的和弱势群体交流、关爱老年人、特殊就诊人群等；沟通时要了解患者在就医过程中不同的情感需要，给予真诚的回应与关切。明确了行业内的形象标准、行为规范标准。

随后对医院的收费窗口、医保合疗窗口、药房窗口、检验窗口及门诊各科室检查、分诊人员的规范的工作流程和行为进行了培训和要求。

课程内容精彩翔实丰富，现场气氛活跃，在轻松愉快、共同参与的过程中，让医务人员感受到人文沟通魅力的同时，进一步对规范服务流程、规避纠纷事件、掌握医患沟通技巧等方面有了更为深刻的认识和提高，为打造医院特色和谐医患关系注入了正能量。

集体合影

正如冰心老人说过的一样：“爱在左，同情在右，走在生命路的两旁，随时撒种，随时开花，将这一行长途，点缀得香花弥漫，使穿枝拂叶的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉！”这是对医护职业最好的诠释。

培训最后发放了岗位言行规范试卷以巩固效果。大家表示收获颇丰，并表示此次培训后将在工作实践中从细节入手，有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰，细致入微地服务好每一位患者！（第二附属医院 文/图 杨枫）